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Was macht ein Customer Experience Manager?

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Ein Customer Experience Manager sorgt dafür, dass für Kunden hinsichtlich ihres Kauferlebnisses, ihrer Informationssuche aber auch bei der Nutzung des Endproduktes das bestmögliche Erlebnis garantiert ist.

Alles auf einen Blick

  • Der Customer Experience Manager ist für die Optimierung des Kundenerlebnisses in Zusammenhang mit einem (digitalen) Endprodukt zuständig.
  • Sowohl die Kosten-/Nutzenanalyse, als auch die Betreuung der Umsetzung von Maßnahmen zur Verbesserung der Customer Experience gehören zu seinem Aufgabenbereich.
  • Eine Expertise in Prozessoptimierung, Kommunikationsfähigkeit sowie eine ausgeprägte Analysefähigkeit sind für diesen Job unumgänglich.
  • Die Grundausbildung absolvieren Customer Experience Manager in Form eines Studienabschlusses in Wirtschaft, Psychologie, Sozialwissenschaften oder Kommunikation.
  • Das Gehalt liegt bundesweit zwischen 35.000 und 110.000 Euro im Jahr.
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Berufsbild

Customer Experience Management wird immer wichtiger. Hinter dem Anglizismus verbirgt sich ganz profan das Kundenerlebnis. Je nach Branche können die Anforderungen an das Einkaufserlebnis, den Informationsbeschaffungsprozess oder die Produkterfahrung selbst völlig unterschiedlich sein. Die Kunden stehen jedoch in jedem Fall im Mittelpunkt und sind das Objekt an dem sich die Anstrengungen des Customer Experience Managers ausrichten.

Aufgaben

Der Customer Experience Manager muss von der Entwicklung eines Produktes bis hin zur Nutzung desselben eine Bindung zum Kunden aufbauen und diesen in möglichst natürlicher Weise mit dem Produkt in Kontakt treten und interagieren lassen. Hierbei müssen sich Customer Experience Manager Erkenntnissen aus der Sozialwissenschaft, der Psychologie aber auch neuer Disziplinen wie dem UX-Design bedienen, um ein zufriedenstellendes Ergebnis zu erzielen.

Um die Bedürfnisse der Kunden zu befriedigen, müssen Vertreter ihres Fachs analysieren, welche Bedürfnisse die Kunden überhaupt haben. Dazu führen sie Feldversuche und Forschungen durch und versuchen auf diese Art und Weise ein stimmiges Produkt zu kreieren, das dem Endkunden den Alltag erleichtert. Durch die inzwischen reichhaltigen Möglichkeiten des Marketings und des Absatzes über viele unterschiedliche Kanäle, entstehen zudem zahlreiche Touchpoints, also Berührungspunkte entlang der Customer Journey. Jedes Mal, wenn der Kunde mit dem Unternehmen oder dem Produkt in Kontakt gerät, muss diese Interaktion zu seiner höchsten Zufriedenheit ablaufen. Nur so behält er die Marke in guter Erinnerung und die Chancen steigen, dass er sich zum Kauf entscheidet oder loyaler Kunde bleibt.

Welche Aufgaben hat ein Customer Experience Manager?

  • Analyse der Customer Experience
  • Erstellung von Qualitätsreports mittels Befragungen der Kunden
  • Identifikation der Probleme und Bedürfnisse des Kunden
  • Enge Abstimmung mit nahegelagerten Fachbereichen
  • Optimierung des bestehenden Kundenerlebnisses
  • Kosten- / Nutzenanalyse
  • Betreuung der Implementierung und Evaluation
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Skills

Customer Experience Manager verfügen über große Erfahrung in den Bereichen Kundenbeziehungen, sind in der Regel Branchenveteranen und bereits lange mit einer Kategorie von Produkten vertraut. Sie kommen aus verschiedensten Bildungszweigen, wie beispielsweise den Wirtschaftswissenschaften, Design, Ingenieurwissenschaften oder dem Sounddesign. Je nach Branche sind dementsprechend andere Hard Skills notwendig. Zu ihren Soft Skills gehören Kommunikationsstärke und Durchsetzungsfähigkeit, jedoch auch ein ausgeprägter Teamgedanke, denn für das perfekte Nutzererlebnis ist das Zusammenspiel vieler Experten aus unterschiedlichen Disziplinen vonnöten.

Was muss ein Customer Experience Manager können?

  • Kommunikationsstärke
  • Durchsetzungsvermögen
  • Teamfähigkeit
  • Empathiefähigkeit
  • (Datengetriebene) Analysefähigkeit
  • Fähigkeit in der Prozessoptimierung
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Ausbildung

Die Position des Customer Experience Managers erfordert ein Studium im Fachbereich Psychologie, Wirtschaft, Kommunikation oder Sozialwissenschaft. Idealerweise können Kenntnisse und Erfahrungen in der Meinungsforschung, User Research sowie im Projektmanagement nachgewiesen werden.

Spezialisierung

Die Customer Experience ist ein Prozess, der in nahezu allen Branchen relevant ist oder aber zunehmende Relevanz erfährt. So kann unter anderem der Fokus auf das Feld E-Commerce, digitale Produkte oder Service gelegt werden. Die Customer Experience ist inzwischen in fast allen Bereichen der Wirtschaft ein entscheidender Faktor.

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Gehalt

Das Einstiegsgehalt für Customer Experience Manager liegt in der Regel bei etwa 35.000 Euro brutto im Jahr. Das Durchschnittsgehalt rangiert bei circa 48.000 Euro jährlich. Wer ein top Gehalt bezieht, der sortiert sich bei bis zu 110.000 Euro brutto per anno ein. Die reellen Zahlen sind im Einzelfall von zahlreichen Faktoren abhängig, wie beispielsweise Branche, Unternehmen, Standort, Erfahrung und Lebenslauf des einzelnen Bewerbers.

Der durchschnittliche Freelancer Stundensatz eines Customer Experience Managers beträgt 118 Euro. Hochgerechnet auf einen 8-Stunden-Tag liegt damit der Tagessatz bei rund 944 Euro (freelancermap Preisindex – Stand Juli 2019).

Wie viel verdient ein Customer Experience Manager?

Einstiegsgehalt 35.000 Euro
Durchschnittsgehalt 48.000 Euro
Senior Gehalt 110.000 Euro
Freelancer Stundensatz 118 Euro / Stunde
Freelancer Tagessatz 944 Euro / Tag
Ø-Budget in „UX/UI“ 400 Euro / Projekt
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