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Virtuelle Kundengespräche – so begeisterst Du Deine Kunden auch online

Frau vor Computer am Schreibtisch

Im Business-Bereich ist die Corona-Pandemie eine wesentliche Triebfeder der digitalisierten Arbeitswelt. Analoge Messebesuche und Meetings, bei denen jeder Teilnehmer physisch vor Ort sein muss, wurden durch virtuelle Akquise und digitale Kundengespräche ersetzt. Auch in der Zeit nach der Pandemie werden die digitalen Tools, die aufgrund von Lockdowns und Reisebeschränkungen immer mehr in den Vordergrund gerückt sind, höchstwahrscheinlich auch weiterhin genutzt werden. Die Gründe dafür liegen auf der Hand, schließlich sind virtuelle Kundengespräche praktisch und unkompliziert in der Organisation sowie Durchführung.

Aus diesen Gründen ist ein fachgerechter und professioneller Umgang mit digitalen Kommunikationstools von essentieller Bedeutung, um neue Kunden zu gewinnen und bestehende zu binden. Dieser Artikel gibt Dir vielfältige Tipps an die Hand, die Deinen Auftritt und Deine Überzeugungskraft in virtuellen Kundengesprächen optimieren.

Die optimale Vorbereitung für ergebnisreiche Online-Meetings

Ein professionelles Auftreten in virtuellen Kundengesprächen setzt ein gewisses technisches Know-how zu den benutzten Tools voraus. Essentielle Features wie die Steuerung der Audio- und Videofunktion, die Bildschirmpräsentation oder gemeinsames Echtzeit-Mindmapping solltest Du aus diesem Grund vor dem Termin ausgiebig testen, um Dich mit der Software und ihren Funktionen vertraut zu machen. Auf diese Weise kann das Risiko einer technischen Panne minimiert werden. Zur Erkundung neuer Software und ihrer Funktionen kannst Du Deine Freunde und Familie zu einem simulierten Testgespräch einladen oder vorab einen kleinen Technik-Check mit dem Kunden durchführen. Mögliche Probleme wie eine instabile Internetverbindung oder eine suboptimale Audioqualität kannst Du auf diese Weise ermitteln und gegebenenfalls korrigieren.

Lädst Du einen bestehenden oder potentiellen Kunden zu einem digitalen Gespräch ein, gibst Du in aller Regel auch das verwendete Tool vor. Auf dem Markt gibt es unterschiedliche, teilweise kostenfreie Programme und Online-Tools, die verschieden aufgebaut und mit unterschiedlichen Funktionen ausgestattet sind. Entscheide Dich dabei für eine verbreitete und einfach verständliche Lösung, die alle notwendigen Funktionen für den entsprechenden Anlass beinhaltet. Vor allem im Umgang mit älteren Kunden ist dies von großer Bedeutung, da diese nicht mit dem Internet aufgewachsen sind und im Umgang mit neuen, übermäßig komplizierten Softwares oftmals unsicher sind. Für einfache Videoanrufe kannst Du auf simple und verständliche Lösungen zurückgreifen oder Deinem Gegenüber besondere Funktionen zu Beginn des Gespräches vorstellen und erklären.

Planung und Timing von virtuellen Kundengesprächen

Falls Du das digitale Kundengespräch selbst initiierst, kommt der richtigen Terminierung sowie der Zusammenstellung der Gesprächsrunde eine große Bedeutung zu. Während ein gut geplantes virtuelles Kundengespräch Deine Kommunikations- und Organisations-Qualitäten unterstreicht, wirken schlechtes Timing und spontane Absagen unzuverlässig und unprofessionell.

Erwartet Dein Kunde, dass Du die Besprechung direkt mit ihm durchführst oder ist einer seiner Mitarbeiter für das Themengebiet zuständig? Welche am Projekt beteiligten Personen und Sachverständige müssen ebenfalls bei der Auswahl der Teilnehmer berücksichtigt werden? Über all diese Fragen solltest Du zunächst ausgiebig nachdenken, bevor Du die Einladungslinks für das geplante Remote Meeting versendest. Darüber hinaus ist auch eine gute zeitliche Abstimmung wichtig, schließlich musst Du als Organisator einen passenden Termin für Kunden mit oftmals engem Terminplan, die möglicherweise auch in unterschiedlichen Zeitzonen sitzen, finden.

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Videofunktion und Interaktion – Professionalität ausstrahlen im digitalen Kundengespräch

Nicht zuletzt ist bei der Nutzung von Videotelefonie-Tools in digitalen Kundengesprächen auch die Gestaltung des Bildausschnittes relevant. Unaufgeräumte Hintergründe, sich durch das Bild bewegende Personen und klischeehafte Hintergründe mit Strand- und Palmen-Motiven sind in seriösen und professionellen Business-Meetings ein echtes No-Go. Vielmehr solltest Du auf eine neutrale Umgebung setzen, in der Du idealerweise frontal mit Tageslicht angestrahlt wirst. Dadurch wird Deine Mimik für alle anderen Teilnehmer verständlicher und markanter.

Um einen natürlichen und respektvollen Umgang mit Deinem Kunden zu wahren, solltest Du außerdem virtuellen Blickkontakt mit dem Gegenüber aufbauen, indem Du immer wieder in die Linse Deiner Webcam schaust. Obwohl in Videokonferenzen meist nur der Kopf sowie ein Anschnitt des Oberkörpers sichtbar sind, ist die Wahl der Kleidung ebenfalls von großer Bedeutung. Ein gehobenes Casual Business Outfit von Kopf bis Fuß beeinflusst Deine Haltung sowie Ausstrahlung im positiven Sinne und sorgt trotz Home Office für ein professionelles Auftreten.

Weniger ist mehr – inhaltliche Tipps für gelungene Kundengespräche

Durch die ungewohnte Konstellation, Ablenkungen im Home Office und die Eigenarten der virtuellen Kommunikation werden digitale Kundengespräche und Präsentationen von vielen Menschen anstrengender wahrgenommen als gewöhnliche Präsenzgespräche. Damit Dir Deine Gesprächspartner dennoch folgen können und das Meeting produktiv und ergebnisorientiert gestaltet werden kann, solltest Du die Inhalte auf das Wesentliche reduzieren.

Zu komplizierte oder gar redundante Präsentationsfolien mit ungekürztem Fließtext sorgen nicht selten dafür, dass der Kunde überfordert wird und Du Deine Message nicht optimal vermitteln kannst. Mache Dir daher bereits im Vorhinein Gedanken darüber, wie Du die geplanten Inhalte des virtuellen Kundengespräches präzise ausdrücken kannst und möglicherweise auch aussagekräftige Bilder oder Bullet Points in Form für Deine Zwecke nutzen kannst. Hierzu kannst Du einen knappen und übersichtlichen Leitfaden erstellen, den Du Deinen Gesprächspartnern einige Tage vor dem virtuellen Gespräch zukommen lässt. Entwickelt sich das Gespräch in eine andere, ebenfalls interessante und zielführende Richtung, kannst Du bei Bedarf auch von diesem Leitfaden abweichen.

Wortwahl und Sprechtempo – eine überzeugende Rhetorik im Remote Meeting

Bevor das eigentliche Kundengespräch beginnt, solltest Du eine reibungsfreie Audio- und Videoübertragung durch eine kurze Nachfrage sicherstellen, um technischen Problemen vorzubeugen. Anschließend kannst Du allen Gesprächsteilnehmern eine kurze Zusammenfassung über den Anlass des Termins und die geplanten Themen geben. Übernehme im weiteren Verlauf des Kundengespräches eine moderative Funktion, stelle sinnvolle Fragen und lasse alle anderen Teilnehmer ausreichend zu Wort kommen. Bei der Themenwahl gilt es auch die Präferenzen des Kunden zu berücksichtigen. Manche Kunden führen in virtuellen Kundengespräche zu Beginn gerne ein wenig Smalltalk, andere fokussieren sich direkt auf die geschäftlichen Aspekte.

Bei virtuellen Gesprächen agieren die Teilnehmer leicht zeitversetzt, weshalb unser Gehirn die entstehenden Signale im Vergleich zum Präsenzgespräch weniger unmittelbar wahrnimmt. Achte aus diesem Grund auf ein bewusst langsameres Sprechtempo und vermeide lange und undurchsichtige Sätze. Überzeugend wirken hingegen klare Aussagen mit längeren Pausen, die dem Kunden die Möglichkeit geben, die gesendeten Signale bestmöglich zu verarbeiten.

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Fazit: Virtuelle Kundengespräche mit bestimmten Tipps erfolgreich gestalten

Gespräche und Verhandlungen im virtuellen Raum bringen zahlreiche Vorteile und Potentiale mit sich, die jedoch oftmals nicht genutzt werden. Mit der Beachtung der in diesem Artikel genannten Tipps gestaltest Du virtuelle Kundengespräche gewinnbringend und produktiv. Eine ausgiebige Vorbereitung, die Wahl eines passenden Online-Tools sowie ein klares inhaltliches Konzept sind Dinge, mit denen Du bestehende und potentielle Kunden regelrecht begeistern kannst.

freelanceXpress Team

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